Prozesse in der Hausverwaltung optimieren

Die Prozesse in der Hausverwaltung sind vielfältig. Büroarbeit, Termine wahrnehmen, Telefonate führen. Was möglicherweise banal klingt, kann einen Hausverwalter vor Herausforderungen stellen. Denn in einer zunehmend schnelllebigeren Welt ist Zeit ein kostbares Gut. Daher ist es wichtig, effizient zu sein, denn Effizienz bedeutet Erfolg. Wie kann das gelingen?

Telefonie kalkulieren

Ein Telefonat dauert statistisch betrachtet circa 4 Minuten. Gehen wir davon aus, dass Sie zum Beispiel 20 Telefonate pro Tag erhalten. Das entspricht 80 Minuten am Tag. Wenn Sie das hochrechnen, sind das 140 Stunden oder 30 Tage pro Jahr und Mitarbeiter. Wenn es Ihnen gelingen würde, das nur um 10% zu reduzieren, wären das ganze drei Tage pro Mitarbeiter, die effizienter oder gewinnbringender eingesetzt werden können. Da durchschnittlich pro Verwaltungseinheit circa 7 Stunden (Erfahrungswert) aufgewendet werden, könnten pro Mitarbeiter drei weitere Verwaltungseinheiten aufgenommen werden, bei zehn Mitarbeitern wären das dann 30 Verwaltungseinheiten zusätzlich in der eingesparten Zeit. Bei 20 € pro Verwaltungseinheit pro Monat sind das 7.200 Euro Umsatz, der Ihnen fehlt.

Telefonie gestalten

„Der Verwalter ist telefonisch nicht erreichbar“ – so lautet ein allgemeines Vorurteil. Wie kann man das ändern? In dem man zum Beispiel seine Erreichbarkeit erhöht. Hierzu könnte man eine automatische Bandansage nutzen oder ein professionelles Callcenter, dass Anrufe in aller Kürze für die Sachbearbeitung aufnimmt. Dies ist vor allem von Vorteil, wenn die Hausverwaltung nicht ganz so viele Mitarbeiter hat, die eine permanente Erreichbarkeit sicherstellen können.

Eine Möglichkeit wäre, telefonische Sprechzeiten einzurichten, in denen der Verwalter gewährleistet, dass er in jedem Fall erreichbar ist. Alternativ kann einer Ihrer Mitarbeiter in diesen Zeiten dafür verantwortlich sein. Dieser Mitarbeiter hat dann die Aufgabe die Anrufe entgegenzunehmen und zu qualifizieren, einem Objekt zuzuordnen und den Objekt Manager oder Verwalter strukturiert zur Verfügung zu stellen. Wenn das organisatorisch nicht möglich ist, wäre eine weitere Möglichkeit, diese Aufgabe rollierend im Team von Tag zu Tag oder Woche zu Woche zu verteilen. Hiermit hätte man einen so genannten First Level Support eingerichtet, der die häufigen und kleineren Anfragen abfängt.

Analyse und Information

Analysieren Sie die häufigsten Gründe, warum Ihre Kunden Sie anrufen. So bekommen Sie einen Überblick über die Fragen. Diese können Sie dann z.B. als FAQ auf Ihrer Homepage zur Verfügung stellen. FAQs haben darüber hinaus den Vorteil, dass sie beliebig ergänzt oder gestrafft werden können, so wie es die aktuelle Situation erfordert.

Eine weitere Möglichkeit sind Portale oder Apps, in denen diese Informationen zur Verfügung gestellt werden und Eigentümer ihre Anfragen und Fälle einstellen können. Die Dauer der Bearbeitung einer Anfrage über ein Potal oder eine App ist um einiges geringer, als per Telefon. Diese Maßnahmen sollten Sie bewerben, damit die Eigentümer die App auch entsprechend nutzen. Damit die Eigentümer dies tun, ist es wichtig Ihnen den tatsächlichen Nutzen auch transparent zu machen, zum Beispiel die schnellere Bearbeitung ihrer Anliegen.

Führen Sie abschließend eine Qualitätssicherung durch um zu prüfen, ob Ihre getroffenen Maßnahmen Früchte tragen. Eine effiziente Gestaltung Ihrer Arbeit schafft Freiräume für das Wesentliche und ermöglicht Ihnen, mehr Geschäft zu machen. Haben Sie noch Fragen? Dann kommen Sie gerne auf uns zu. Wir freuen uns!

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